Cov neeg siv khoom uas tab tom yuav khoom tuaj nrog lub tswv yim ntawm tus kheej ntawm tus nqi thiab kev ua haujlwm zoo thiab cia siab tias yuav muaj qee qhov kev pabcuam. Kev vam meej ntawm lub tuam txhab, kev loj hlob ntawm nws cov nyiaj txiag thiab tsis yog nyiaj txiag ntsuas tsuas yog nyob ntawm seb nws tswj tau npaum li cas thiab ua tau raws li qhov xav tau ntawm tus neeg siv khoom.
CSI ntsuas dab tsi?
Tus Neeg Siv Khoom Txaus Siab Index (ua luv ua CSI), lossis txhais ua lus Lavxias - qhov no yog "cov neeg siv khoom txaus siab ntsuas". Nws yog qhov kev ntsuam xyuas ntawm cov neeg siv khoom txaus siab tom qab nws kev cuam tshuam nrog lub tuam txhab. Hauv lwm lo lus, nrog kev pab los ntawm CSI, koj tuaj yeem paub tias qhov kev paub dhau los ntawm kev mus ntsib ib lub tuam txhab tau zoo npaum li cas los ntawm tus neeg siv khoom.
CSI Cov Neeg Siv Khoom Txaus Siab Index ntsuas cov ntsuas hauv qab no:
- txaus siab rau tus neeg siv khoom li cas nrog cov txheej txheem tshwj xeeb, kev pabcuam lossis cov khoom lag luam ntawm ib lub tuam txhab tshwj xeeb;
- txaus siab npaum li cas rau cov neeg siv khoom nrog kev cuam tshuam tag nrho nrogtuam txhab;
- txaus siab rau tus neeg siv khoom nrog kev cuam tshuam nrog tus neeg sib tw.
Tus neeg siv khoom uas muaj kev txaus siab los ntawm kev cuam tshuam nrog lub tuam txhab yuav twv yuav raug rov qab los, rov ua dua, thiab tseem pom zoo rau lub tuam txhab rau lawv ib puag ncig.
Cov kws tshaj lij txiav txim siab cov neeg siv khoom txaus siab qhov ntsuas feem ntau siv tsis yog nyiaj txiag. Feem ntau cov thawj coj hauv tuam txhab saib CSI yog qhov kev ntseeg siab tshaj plaws uas tsis yog nyiaj txiag qhia txog kev ua haujlwm nyiaj txiag yav tom ntej. Hauv lwm lo lus, qhov siab dua tus neeg siv khoom qib CSI tam sim no, nws yuav muaj siab ncaj rau lub tuam txhab yav tom ntej, uas txhais tau tias nws yuav rov ua dua hauv tuam txhab.
Rau cov thawj coj, CSI cov neeg siv khoom txaus siab Performance index pab teb ib qho ntawm cov lus nug tseem ceeb: nws cov neeg siv khoom ncaj ncees npaum li cas rau lub tuam txhab? Tom qab tag nrho, cov kev tshawb fawb tau pom tias kev khaws cov neeg siv khoom tam sim no yog qhov pheej yig dua rau lub tuam txhab dua li nyiam qhov tshiab.
Txoj kev sau cov ntaub ntawv rau suav CSI
Yuav kom sau cov ntaub ntawv tiav, yuav tsum siv ob qho tib si kom muaj nuj nqis thiab zoo.
Kev xaiv tsa tau siv. Piv txwv li, hauv cov tuam txhab feem ntau koj tuaj yeem pom cov nyees khawm tshwj xeeb nrog qhov zoo thiab qhov tsis zoo. Cov neeg siv khoom tom qab kev cuam tshuam nrog lub tuam txhab raug caw los ua lawv txoj kev xaiv. Kev soj ntsuam kuj tseem siv los tshawb pom tag nrho cov neeg siv khoom txaus siab los ntawm kev siv lub tuam txhab cov khoom lossis kev pabcuam. Txhawm rau ua qhov no, tus neeg siv yuav tsum muab khoomqhov ntsuas ntawm 1 txog 5, qhov ntsuas 1 qhia tias tsis txaus siab ua tiav thiab ntsuas 5 qhia tias muaj kev txaus siab tag nrho.
Cov pab pawg tshwj xeeb tseem tuaj yeem siv tau, uas lub tuam txhab cov neeg siv khoom koom nrog. Ib pab pawg neeg tsom tuaj yeem muab lub tswv yim zoo dua rau cov neeg siv khoom loy alty.
CSI Cov Neeg Siv Khoom Txaus Siab Index Formula
Ib qho piv txwv ntawm kev suav CSI qhov ntsuas yog qhov sib npaug hauv qab no.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) where:
- k - qhia tus lej ntawm cov khoom txheeb xyuas;
- Wj - qhia qhov hnyav ntawm tus cwj pwm;
- Pij - tsim kev nkag siab ntawm kev txhawb nqa kuv hauv kev cuam tshuam rau tus cwj pwm j;
- Eij - qib xav tau rau tus cwj pwm j, uas yog tus qauv ntawm kev txhawb nqa I.
American Consumer Satisfaction Index
ACSI, lossis American Consumer Satisfaction Index, qhia qhov kev ntsuam xyuas uas yog raws li kev soj ntsuam ntawm qhov kev ntshaw thiab kev cia siab ntawm cov neeg siv khoom, nws pom tau tus nqi thiab qhov zoo li cas. Ua tsaug rau qhov ntsuas no, cov tuam txhab tuaj yeem ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom tsis yog nyob rau lub hauv paus tsis tu ncua, tab sis kuj nyob rau peb lub hlis twg. Cov ntaub ntawv yuav muab los ntawm ntau yam kev soj ntsuam cov neeg siv khoom.
Nws tsim nyog nco ntsoov tias kev tshawb fawb loj txhua xyoo, nrog rau kev tshawb fawb pab pawg, yog cov xwm txheej kim heev. Feem ntau, cov tuam txhab lag luam siv cov kev tshawb fawb luv luv, vim lawv kuj muab cov ntaub ntawv tsim nyog txog cov neeg siv khoom txaus siab, tab sis kuj pheej yig.
Cov Neeg Siv Khoom Txaus Siab IndexNPS
Net Promoter Score lossis NPS Tus Neeg Siv Khoom Txaus Siab Index txhais tau hais tias "tus qhab nia txhawb nqa". Qhov kev ntsuas no tau siv thawj zaug txij li xyoo 2003, thaum nws tau thov los ntawm F. Reicheld hauv kev lag luam magazine. Hauv nws lub tswv yim, kev txaus siab los qhia thiab pom zoo lub koom haum rau cov neeg paub yog feem ntau txuas nrog qhov tseeb ntawm cov neeg siv khoom. Qhov kev txaus siab no tsuas yog qhov taw qhia ntawm cov neeg siv khoom loy alty.
NPS index xam
Txoj kev hloov kev ncaj ncees yog raws li ob lo lus nug uas tau nug rau cov neeg siv khoom tam sim no. Cov neeg siv khoom qub thiab muaj peev xwm tsis suav nrog. Thawj lo lus nug yog: "Yuav ua li cas koj yuav pom zoo lub tuam txhab rau koj tsev neeg thiab cov phooj ywg?" Qhov kev ntsuam xyuas tau teeb tsa hauv thaj tsam ntawm 0 txog 10, qhov twg tus nqi 0 txiav txim siab ua tiav qhov tsis txaus siab ntawm tus neeg siv khoom kom pom zoo rau lub tuam txhab, thiab tus nqi 10 - nws 100% xav ua kom pom zoo.
Raws li cov lus teb, tus neeg siv khoom tau nyob hauv ib pawg:
- Cov neeg siv khoom txhawb nqa. Cov neeg uas ntsuas 9 lossis 10. Cov neeg siv khoom ncaj ncees tshaj plaws rau lub tuam txhab. Lub tuam txhab tuaj yeem tos lawv cov lus pom zoo.
- Neutral customers. Cov no yog cov neeg tau txais txiaj ntsig uas tau ntsuas lub tuam txhab nrog tus qhab nia ntawm 7 lossis 8. Cov neeg siv khoom zoo li no tau ntsuas raws li "passive", lawv tuaj yeem pom zoo rau lub tuam txhab rau cov phooj ywg lossis tsis.
- Cov neeg siv khoom thuam. Lawv muab lub tuam txhab qhab nia ntawm 0 mus rau 6. Cov neeg siv khoom zoo li no tsis txaus siab rau kev sib cuam tshuam nrog lub tuam txhab, nws tsis yog qhov tsim nyog tau txais kev pom zoo los ntawm lawv. The opposite.
Kev ntsuas kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoomtsim los ntawm rho tawm feem pua ntawm "promoters" thiab "critics". Qhov Performance index qhia txog theem ntawm cov neeg siv khoom loy alty. Tus nqi ntawm qhov Performance index tuaj yeem sib txawv ntawm -100, yog tias tag nrho cov neeg tau soj ntsuam tau nyob hauv "cov neeg thuam", mus rau +100, yog tias qhov xwm txheej thim rov qab.
CSAT cov neeg siv khoom txaus siab index
Cov qhab nias siab rau cov neeg siv khoom yog qhov ntsuas nruab nrab ntawm cov neeg siv khoom txaus siab. Nrog kev pab los ntawm qhov ntsuas no, tus neeg siv khoom muaj lub sijhawm los ntsuas qhov kev paub ntawm nws qhov kev cuam tshuam nrog lub tuam txhab. Piv txwv li, qee qhov kev nqis tes ua, suav nrog kev sib txuas lus nrog cov kev pabcuam txhawb nqa, tau txais cov ntaub ntawv ntxiv lossis xa rov qab cov khoom yuav khoom, tuaj yeem ntsuas los ntawm tus neeg yuav khoom ntawm qee qhov ntsuas.
Qhov taw qhia yog ntsuas los ntawm kev tshawb fawb ntawm cov neeg yuav khoom. Qhov no tuaj yeem yog daim ntawv nug tsis siv neeg uas suab tom qab sib tham hauv xov tooj ntawm tus thawj tswj hwm thiab tus neeg yuav khoom lossis xa los ntawm SMS lossis email. Lub tuam txhab, xa tawm daim ntawv ntsuam xyuas, nug cov neeg siv khoom kom ntsuas qhov kev txaus siab ntawm qhov kev paub dhau los. Qhov ntsuas feem ntau nyob ntawm 1 txog 5, qhov twg tus nqi ntawm 1 qhia tias tus neeg siv khoom tsis txaus siab rau qhov kev pabcuam, thiab tus nqi ntawm 5 qhia tias tus neeg siv khoom txaus siab kiag li. Tus qhab nia CSAT Cov Neeg Siv Khoom Txaus Siab yog tso tawm raws li % ntawm cov neeg siv khoom uas tau qhab nia 5.
CES and SCI indices
Cov Neeg Siv Khoom Siv Ua Haujlwm tso cai rau koj txheeb xyuas qib kev siv zog uas tus neeg siv khoom xav tau los daws nws qhov teeb meem thaum cuam tshuam nrog lub koom haum. Qhov qisqhov ntsuas no, uas txhais tau hais tias tus neeg siv khoom siv zog tsawg dua thaum cuam tshuam nrog lub tuam txhab, qhov ntau dua qhov tshwm sim ntawm nws txoj kev ntseeg siab rau lub tuam txhab no.
Qhov Kev Ruaj Ntseg Cov Neeg Siv Khoom Qhia qhia txog qib kev ntseeg siab thiab kev ntseeg siab ntawm cov neeg siv khoom. Nws yog feem ntau cuam tshuam nrog cov txiaj ntsig ntawm lub tuam txhab, nws txoj kev ua lag luam, nrog rau cov neeg siv khoom tsis tu ncua. Yog tias tus nqi SCI tsawg dua 0.7, cov neeg siv khoom no koom nrog pawg "kev pheej hmoo", yog tias tus nqi yog los ntawm 0.9 txog 1.0, cov neeg siv khoom tau koom nrog pab pawg muaj kev nyab xeeb, hauv lwm lo lus, cov neeg siab ncaj tshaj plaws. Tus nqi nruab nrab ntawm 0.7 thiab 0.9 txhais cov neeg siv khoom nruab nrab.
Remarks
Thaum txheeb xyuas cov neeg siv khoom txaus siab, nws tseem tsim nyog ua tib zoo mloog qee cov lus hais. Ua kom txaus siab rau cov kev xav tau ntawm cov neeg siv khoom los txhim kho cov neeg siv khoom txaus siab Performance index, koj yuav tsum tau them sai sai rau tus nqi ntawm kev ua tiav cov qhab nia siab.
Kev lag luam loj hlob sai niaj hnub no tsis tau lees paub tias nrog cov qib siab ntawm kev txaus siab, lub tuam txhab cov txiaj ntsig nyiaj txiag tau ruaj ntseg yav tom ntej. Cov neeg siv khoom tuaj yeem ntsuas lub tuam txhab cov khoom lossis kev pabcuam siab, tab sis ua kev yuav khoom los ntawm tus neeg sib tw, vim tias cov neeg siv khoom zoo li muaj txiaj ntsig ntau dua lossis txaus nyiam rau cov neeg siv khoom.
Lub tuam txhab yuav tsum tshuaj xyuas cov neeg siv khoom txaus siab qhov ntsuas siv ntau txoj hauv kev. Ib qho kev tshawb fawb loj ua ib xyoos ib zaug yuav tsis txaus los ua kom tiav daim duab ntawm cov neeg siv khoom loy alty.
Index qhov tseem ceeb uas lub tuam txhab xav tausiv zog
Los ntawm kev tshuaj xyuas cov neeg siv khoom txaus siab Performance index, tuam txhab lag luam tuaj yeem txheeb xyuas qhov feem pua ntawm cov neeg siv khoom churn. Nws yuav tsum tsis pub tshaj 5%.
Qhov kawg suav raws li NPS cov neeg siv khoom txaus siab index mis yuav tsum tsis txhob qis dua 50. Nws yog tus nqi no uas zoo rau lub tuam txhab. CSAT yuav tsum nyob ze rau 80%.
Qib kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom tuaj yeem cuam tshuam los ntawm kev ntseeg tau ntawm lub tuam txhab, qhov ntau thiab cov nqi ntawm cov khoom, kev muaj peev xwm siv ntau yam credit thiab kev them nqi. Tsis tas li, tus neeg siv khoom xav tau cuam tshuam los ntawm qhov muaj cov ntaub ntawv pov thawj ntawm kev nyab xeeb ntawm lub tuam txhab cov khoom. Ib qho tseem ceeb parameter yog tus neeg siv kev xav txog kev pabcuam hauv lub tuam txhab: nrawm lossis ntev, tus phooj ywg lossis tsis. Txhua yam me me ntxiv rau ib qho kev xav, uas yog qhov tseeb uas tso cai rau peb los soj ntsuam cov neeg siv khoom txaus siab.
